PROYECTO DE DESARROLLO APLICADO
ESTANDARIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
LICITACIONES DE LA EMPRESA ABA CIENTIFICA S.A. CON BASE EN LA NORMA ISO 9001
KELLY JOHANNA OROZCO DÁVILA
JHON WILMAR PEREZ PINO
ROSEMBER PABÓN RICARDO ALVAREZ
FUNDACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE LAS AMERICAS
PROGRAMA DE GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
MEDELLIN
2014
PROYECTO DE DESARROLLO APLICADO
ESTANDARIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LICITACIONES DE
LA EMPRESA ABA CIENTIFICA S.A. CON BASE EN LA NORMA ISO 9001
KELLY JOHANNA OROZCO DÁVILA
JHON WILMAR PEREZ PINO
ROSEMBER PABÓN RICARDO ALVAREZ
Trabajo Realizado Como Requisito Para Optar al
Título de Tecnólogo en Gestión Administrativa y Financiera
Asesor Temático
Elena Isabel Mendoza Acevedo
Economista
Especialista en Gerencia de Proyectos
Especialista en Educación Superior
Especialista en Alta Gerencia
FUNDACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE LAS AMERICAS
PROGRAMA DE GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
MEDELLIN
2014
AGRADECIMIENTOS
A
la empresa ABA Científica S.A. quien fue la que nos brindó la oportunidad de
realizar este proyecto de formación personal, profesional y laboral.
A
la universidad que nos apoyó y nos guió durante el proceso de formación, además
de formarnos como personas que estamos generando un verdadero impacto social.
Nuestros
docentes y nuestra asesora de proyecto por su paciencia y por ayudarnos a
seguir en el camino del aprendizaje.
Un agradecimiento especial a Dr. Luis
Alberto Agudelo T. Administrador de negocios de EAFIT por sus conocimientos
administrativos y estadísticos que nos aportó como asesor externo de este PDA.
Nuestras
familias, quienes siempre nos apoyaron en esos momentos de debilidad o de nostalgia,
además de brindarnos apoyo económico para seguir creciendo profesionalmente.
A
Dios quien nos permite llegar a estas instancias de nuestras vidas, generando
cambio para nosotros y para todos aquellos que nos rodean.
A
nuestros amigos que siempre estuvieron presentes en el desarrollo de este logro
tan importante y a las empresas donde trabajamos actualmente que nos dio la
oportunidad de prepararnos y contribuir a la finalización de este proyecto.
TABLA
DE CONTENIDO
INTRODUCCION
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.1
Aspectos históricos de la Empresa
1.2
Aspectos Estratégicos
1.3
Organigrama de la empresa
1.4
Área de Intervención
2. PROBLEMA SITUACIONAL
2.1
Antecedentes
2.2
Descripción de la situación
2.3
Planteamiento del problema
2.4
Marco Teórico
3. OBJETIVOS
3.1
Objetivo General
3.2
Objetivos específicos
4. JUSTIFICACION
5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
6. RESULTADOS DEL PROYECTO
7. CONCLUSIONES
8. RECOMENDACIONES
9. BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCION
Partiendo
del contexto mundial, se observa que los avances en la tecnología y ciencia médicas siguen siendo constantes a
nivel mundial, no ocurre lo mismo con el acceso a las medicinas e insumos
médicos, donde los avances científicos en la cadena productiva se encarga de la
distribución de dichos insumos, donde llevarlos hasta las clínicas y centros de
salud para su uso directo, suele estar a la zaga de los avances científicos.
Tradicionalmente
los países han puesto mucho énfasis en la producción de medicinas, insumos
médicos, equipos médicos, a unos precios accesibles para los países y para los
pacientes, ya que a menudo en las décadas pasadas el riesgo de no hacerlo
estaba en epidemias, catástrofes humanitarias o problemas de salud que llegan a
ser problemas sociales para los países y gobiernos. Y aún sigue siendo una
prioridad a nivel mundial como se aprecia en la declaración de Doha (Qatar
2001).
En
el contexto de países como Latinoamérica, varios países como Venezuela, por
ejemplo, las situaciones de tipo político, social, y económico, plantean serios
problemas para el abastecimiento de las medicinas e insumos médicos. En
Colombia la relativa estabilidad política, social y económica que se disfruta
ha hecho que este sea un problema menor, e incluso que se goce de suficiente
producción y abastecimiento nivel del país.
Además
la calidad de los productos como tal (medicinas, insumos, equipos) goza de
estándares bastante buenos para el contexto latinoamericano. El reto actual
está en los procesos de distribución, sus tiempos de respuesta, los cuellos de botella
en cadena de distribución (o las demoras en el suministro) por causas que
responden más flujo de información y de procesos que al contexto macro
económico las cuales causan demoras sobrecostos y otras ineficiencias en el
sistema.
Por
todo esto es claro que el reto actual para esta industria en Colombia, es el
aumentar la calidad de los servicios en la cadena de distribución de dichos
suministros, de lo cual se deriva la estandarización de los mismos justamente
de esto se ocupará el siguiente Proyecto de Desarrollo Aplicado.
1.
DESCRIPCION
DE LA EMPRESA
1.1
Aspectos históricos de la empresa
ABA
Científica tuvo sus inicios
en enero de 1992 en una pequeña oficina ubicada en el Poblado esta a su vez fue
acondicionada para los principales productos para su distribución. La compañía
tuvo sus inicios como una sociedad limitada con dos socios El doctor Martin
Restrepo como gerente general con domicilio residencial en la ciudad de Bogotá,
y la señora Stella María Vásquez enfermera de profesión era quien tenía el
contacto directo con los clientes.
Laboratorios
ABBOTT fue el primer
contacto para ABA Científica para ser su distribuidor en la ciudad de Medellín
suministrando la línea de reactivos de laboratorio mediante equipos en comodato
instalados en las diferentes
instituciones, siendo el primer cliente Laboratorio Medico las Américas.
Iniciaron 4 personas la
señora Stella María Vásquez como el contacto directo para la negociación con
los clientes, un ingeniero para los equipo de laboratorio brindando el soporte
técnico a los equipos puestos en comodato en las diferentes instituciones, el
mensajero y una persona que se encargaba de las compras, pagos, facturación,
entre otros y un contador por honorarios.
En cuanto a los sistemas
de información, ABA Científica tuvo en sus inicios un software llamado Tripode
donde se podía tener el control de inventarios y facturación, a medida que la
compañía tenía su crecimiento decidieron cambiar a un nuevo sistema de
información Legis y con el pasar de los años ABA Científica diseñó su propio
programa Kasten adaptándose a las
necesidades de la empresa.
Antes de los 5 primeros
años en que la empresa tuvo sus primeros comienzos vieron la necesidad de tener
personal competente para ser más competitivos frente al mercado actual, así que
contrataron bacteriólogos, asesores comerciales para la línea de dispositivos
médicos y glucometría, una nutricionista manejando toda la línea nutricional de
la marca Braun y se adquirió allí el primer vehículo para la entrega de los
pedidos.
A los 10 años
aproximadamente se crearon los diferentes departamentos, administración,
comercial, tesorería, cartera, regencia y logística; cada uno con su director o
coordinador encargado.
La empresa cambio de
limitada a sociedad anónima, se incremento el medio de transporte a 2 vehículos.
Actualmente ABA Científica
cuanta con 32 empleados, personal competente en cada área.
1.2
Aspectos Estratégicos
Misión:
Comercializar Insumos del área de la salud a nivel
hospitalario y de laboratorio, para empresas del sector público y privado,
garantizando la calidad y oportunidad en el servicio, al mejor precio.
Visión: Ser
la compañía líder a nivel nacional, en el suministro, de las mejores marcas, de
material médico quirúrgico y laboratorio, con un excelente servicio, basado en
la calidad y oportunidad, como garantía de la satisfacción de nuestro cliente.
Valores:
·
Respeto: Las actividades diarias de ABA, se
inspiran en el respeto por las personas,
sus valores y creencias, respeto por los derechos y claridad en el
cumplimiento y exigencias de las responsabilidades mutuas.
·
Responsabilidad: ABA contribuye en la medida de sus
posibilidades al desarrollo del país y de la sociedad, ofreciendo posibilidades de
crecimiento a su recurso humano que conlleve al mejoramiento de la calidad de
vida de su personal y la comunidad en general.
·
Compromiso: Nos comprometemos a atender a las
necesidades del cliente, ofreciendo productos de máxima calidad que aseguren el
desarrollo y el cumplimiento de sus
obligaciones y responsabilidades con sus socios, personal, clientes,
proveedores y el estado.
·
Lealtad: El comportamiento de los miembros
de la organización debe basarse en la Lealtad, valor en el que debe
comprometerse cada integrante de ABA, tanto en sus relaciones internas como en
las externas frente a los clientes la comunidad y el estado.
·
Integridad: Actuar
con rectitud y obrar de buena fe, con los clientes, proveedores y todos los que
están en el entorno, para fomentar la credibilidad y contribuir a establecer
relaciones de confianza.
·
Política
de Gestión: ABA Científica comercializa productos de la salud
buscando la satisfacción del cliente en cuanto a calidad, oportunidad y
servicio, para lo cual cuenta con excelentes proveedores, personal competente
para una asesoría personalizada y la gestión logística e infraestructura
necesaria para responder a sus necesidades.
Tabla
1: Política de Gestión
DIRECTRICES DE LA
POLÍTICA DE GESTION
|
OBJETIVOS DE GESTIÓN
|
ABA
Científica comercializa productos de la salud buscando la satisfacción del
cliente en cuanto a calidad
oportunidad y servicio para lo cual cuenta con excelentes
proveedores, personal
competente para una asesoría personalizada , la gestión
logística
Infraestructura
necesaria para responder a sus necesidades.
|
Satisfacer
las necesidades de los clientes
|
Entregar
el producto cumpliendo con las especificaciones del cliente.
|
|
Contar
con excelentes proveedores
|
|
Mantener
las competencias del personal
|
|
Contar
con las políticas y recursos necesarios para la entrega del producto
|
|
Contar
con la infraestructura necesaria para la adecuada disposición y
comercialización del producto
|
·
Promesas
de Valor
Comercializa
los productos de la salud buscando la satisfacción del cliente.
Calidad
Oportunidad
Servicio
Excelentes
proveedores
Personal
competente para una asesoría personalizada.
Gestión
logística
Infraestructura
necesaria para responder a las necesidades del cliente.
Satisfacer
las necesidades y expectativas razonables de nuestros clientes, con productos
de excelente calidad, personal competente que le brinde una asesoría
personalizada, la infraestructura física y tecnológica requerida y excelentes
proveedores. Lo que nos permite garantizarle la oportunidad en la entrega y la
calidad del servicio.
Tabla
2: Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS
|
|
||||||
Direccionamiento Estratégico
|
|||||||
PLANEACION DEL SGC
|
MEJORAMIENTO CONTINUO
|
||||||
PROCESOS MISIONALES
|
|||||||
|
|||||||
PROCESOS DE APOYO
|
|||||||
|
|||||||
1.3
Organigrama de la Empresa
Figura
1. Carta Organizacional
1.4
Área de Intervención
Área
de ventas conformada por Servicio al cliente cotizaciones y venta final
2.
PROBLEMA
SITUACIONAL
2.1.Antecedentes
No se
encuentran antecedentes
2.2.Descripción de la situación
Se
evidencia las demoras en la respuesta de las cotizaciones algunas de ellas
implican solicitud de pólizas, precios especiales a los proveedores, análisis
de utilidades y descuentos o en ciertas ocasiones es por la falta de
conocimiento hacia el cliente ya que no se conoce la necesidad puntual de la
institución lo que hace que el proceso
de la negociación se pueda tardar mientras se tiene en cuenta los factores ya
descritos. Así mismo se corre el riesgo de cotizar productos de baja rotación,
lo que crea un reproceso en el departamento de compras ya que se compran
productos que tendrán baja rotación y corto vencimiento corriendo el riesgo de
que el producto pierda su vital útil en bodega.
Con lo
anterior se requiere realizar un procedimiento claro donde se tenga control
acerca de las cotizaciones, contratos y adjudicaciones.
2.3.Planteamiento del problema
¿Se
requiere de estandarizar que involucran directamente al área de ventas,
servicio al cliente, cotizaciones y venta final?
2.4.MARCO
TEORICO
En el siguiente capítulo se encuentra desarrollado
el marco teórico desde el cual se ha enfocado el presente trabajo. En este
sentido, se abordan los conceptos de ISO, venta, proceso, estandarización,
póliza, cotizaciones, ventas efectivas, línea de atención al cliente, formato,
tiempo respuesta, entre otros. La delimitación del marco teórico en estos
conceptos constituye una ruta esencial para lograr un acople entre la teoría y
la práctica, de gran utilidad a la hora de introducirnos en el tema. De esta manera,
se busca ofrecer unas definiciones básicas de los principales conceptos
utilizados en el texto, y más que dar una teoría completa se tratará de
presentar una base conceptual para una fácil comprensión.
ISO
La ISO 9001 permite la
implementación y a la vez establece la estructura de un Sistema de Gestión de
la Calidad en red de procesos. Así mismo, Proporciona las bases fundamentales
para controlar las operaciones de producción y de servicio dentro del marco de
un Sistema de Gestión de la Calidad, mejorando la orientación hacia el cliente
y el incremento en la competitividad (Icontec 2014).
Del mismo modo, especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales, centrándose en la eficacia del sistema de gestión de la
calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Igualmente, como Sistema de Gestión
de la Calidad la certificación proporciona una base sólida para un Sistema de
Gestión, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y
la excelencia en el desempeño, características compatibles con otros requisitos
y normas como el Sistema de Gestión Ambiental, Seguridad, Salud Ocupacional y
Seguridad Alimentaria (Icontec, 2014).
Una de las ventajas de la ISO 9001
consiste en que pude ser utilizada en las organizaciones de cualquier tamaño en
cualquier lugar del mundo. La certificación es una prueba objetiva de que una
organización ha implementado un sistema de gestión de calidad y que cumple
todos los requisitos de la norma aplicable.
De igual manera, la implementación
de la ISO 9001 tiene algunos beneficios,
entre los que cabe señalar. Icontec (2014) sugiere:
PROCESO
La palabra proceso viene del latín processus, que
significa avance y progreso. Ahora, En el siguiente texto se entiende como el conjunto de actividades o tareas,
mutuamente relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su
desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales se administran,
regulan o autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener
elementos de salida o resultados esperados . Las entradas al proceso pueden ser
iniciales o intermedias. (Camacho, 2008). Así mismo, los resultados o salidas a
lo largo del proceso pueden ser intermedios o finales. La presencia e
interacción de los elementos que lo componen conforman un sistema de trabajo,
al cual puede denominarse Sistema de gestión del proceso.
Igualmente, se entiende como el conjunto de actividades relacionadas que
tiene sus entradas (información, materiales, subproductos) y las convierte en
salidas (productos o servicios). Por ejemplo, el Proceso de Compra es el
conjunto de acciones por las cuales se transforma una solicitud de compra en un
producto adquirido
Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en
cada actividad o tarea agregándoles valor, de tal manera que se cumplan los
requerimientos o necesidades del cliente interno o externo.
Cabe indicar que, el propósito del diseño de un proceso de servicio es que
se contribuya en cada una de sus actividades con una cuota de valor y que de
esta cadena se genere finalmente una contribución de valor mayor que el experto
denomina "margen" (Camacho, 2008). En este sentido, los procesos
deben agregar valor entre etapa y etapa, subproceso o entre operaciones.
Estamos hablando de servicios y también de procesos de manufactura.[4]
ESTANDARIZACIÓN
Importancia de la Estandarización y Documentación en las Organizaciones
Cuando se habla en las empresas, se refiere al conjunto de acciones
mediante el cual garantizamos que los distintos procesos y actividades allí
realizadas se rijan por patrones definidos. De esta manera, se establecen las
entradas y salidas, las especificaciones, las normas y los procedimientos que
se deben cumplir, para poder satisfacer de manera continua al cliente, obteniendo
entonces un nivel de calidad constante. Para entender su importancia, es
preciso comprender primero las diferencias entre procesos y procedimientos, los
cuales muchas veces pueden llegar a confundirse (Maivel, 2012).
Un procedimiento es un
conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma,
para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.
Se puede decir también que los estándares son acuerdos o documentos, que contienen especificaciones
técnicas o criterios precisos que son utilizados consistentemente, como reglas,
guías o definiciones de características para asegurar que los materiales,
productos, procesos y servicios cumplan con su propósito para incrementar la
productividad de los procesos de una empresa. Con esto se busca agilizar los
tiempos de respuesta a los clientes, en los diferentes procesos (licitaciones,
negociaciones, adjudicaciones, cotizaciones y compras) optimizar el
inventario, especialmente en el tema de
las compras innecesarias que generen pérdidas o destrucción de productos, ante
el riesgo de que el producto pierda su vida útil en bodega (Maivel, 2013). Por
todo lo anterior se requiere estandarizar los procesos y así mejorar el control
de las cotizaciones, contratos y adjudicaciones.
Cuando los procedimientos no se encuentran documentados, se dice que no
están estandarizados, porque su ejecución depende de la memoria, la intención e
incluso el estado de ánimo de quien lo transmite. Y si son varias personas
quienes se encargan de darlo a conocer, entonces se eleva la cantidad de
criterios distintos de cómo se hacen las cosas en la empresa.
La importancia de la estandarización radica principalmente en este aspecto.
Al estandarizar y documentar los procedimientos se está describiendo de forma
escrita la mejor forma de ejecutar los procesos en una organización, incluyendo
las normas o reglas que se deben cumplir, especificaciones y medidas de control
para obtener siempre los resultados esperados. Esto permite
(Maivel, 2012):
CLIENTE
Del latín cliens, el término cliente
es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la
perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite
referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
Existen clientes constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u
ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad
puntual. En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador
(la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio). Cabe mencionar que los
especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de
clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras
de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no
realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus
necesidades con la competencia. (Anónimo, 2013)
Por otro lado, existen los clientes
satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya
tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa
o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una
serie de expectativas con respecto al producto o servicio (Anónimo, 2013). Si
dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son
satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o,
más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la
mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre
tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la
satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y
gastando su dinero en la empresa (Anónimo, 2013)[6].
PÓLIZA
En lo relacionado con el concepto de
póliza[7]
se refiere al documento que instrumenta el contrato de seguro, en el que se
reflejan las normas que de forma general, particular o especial regulan las
relaciones contractuales convenidas entre el asegurador y el asegurado. Es un
documento cuya inexistencia afectaría a la propia vida del seguro, ya que sólo
cuando ha sido emitido y aceptado por ambas partes se puede decir que han
nacido los derechos y obligaciones que del mismo se derivan (Fundación Mafre,
2014).
Pese al tratamiento unitario que la
legislación concede a la póliza de seguro, en la práctica es frecuente
distinguir partes diferenciadas de ella, cuya denominación está íntimamente
ligada a su contenido. En este sentido, puede hablarse de condiciones
generales, condiciones particulares y condiciones especiales (Fundación Mafre,
2014).
Las condiciones generales reflejan
el conjunto de principios básicos que establece el asegurador para regular todos
los contratos de seguro que emita en el mismo ramo o modalidad de garantía.
En tales condiciones suelen
establecerse normas relativas a la extensión y objeto del seguro, riesgos
excluidos con carácter general, forma de liquidación de los siniestros, pago de
indemnizaciones, cobro de recibos, comunicaciones mutuas entre asegurador y
asegurado, jurisdicción, subrogación, etc.
Las condiciones particulares recogen
aspectos concretamente relativos al riesgo individualizado que se asegura y en
particular los siguientes (Fundación Mafre, 2014):
DESCUENTO
Se
refiere a la rebaja o reducción de una cantidad, en tanto, la palabra presenta
referencias más estrictas de acuerdo al contexto, a continuación se especifican
algunas clasificaciones del término.
En términos generales, son cuatro[8]
los tipos de descuentos que se utilizan con mayor frecuencia (Thomson, 2007):
Descuentos por Volumen: También llamados descuentos por cantidad, tienen el
objetivo de estimular a los clientes a que compren mayores cantidades de un
producto o línea de productos.
Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio de lista que se
aplica a compras cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o
valores (efectivo).
Existen o se conocen dos tipos de descuentos por volumen:
No acumulativos: Se aplican a una compra específica. Su objetivo es el de
estimular la compra de grandes volúmenes de un producto o línea de productos
concentrados en un solo pedido. Por
ejemplo: Descuentos a compras mayores de 1000 unidades o superiores a los
10.000.- U$D.
Acumulativos: En este caso, los descuentos se aplican a las compras totales
que realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado. Su objetivo es el
de lograr compras frecuentes o repetitivas y la lealtad del cliente. Algunos
ejemplos de este tipo de descuento son los programas de "viajero
frecuente" en el caso de las aerolíneas o de "huesped frecuente"
en el caso de hoteles.
Descuentos por Pronto Pago: También conocidos como descuentos en efectivo,
tienen el objetivo de estimular a los clientes a que realicen el pago de su
cuenta en un plazo de tiempo específico o lo más antes posible. Este tipo de
descuento consiste en una reducción del precio de lista que se aplica al pago
que se realiza dentro de un plazo específico. Un ejemplo típico es "2/10,
neto 30" que significa que se debe pagar en un plazo de 30 días y que el
comprador puede restar 2% de la factura si la paga antes de 10 días.
Descuentos por Temporada: También conocidos como descuentos estacionales,
tienen el objetivo de estimular la compra de uno o más productos en temporadas
de menor demanda. Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio
de lista que se aplica a la compra de productos que están fuera de temporada.
Por ejemplo, descuentos que ofrecen agencias de viajes y aerolíneas en los
periodos en que sus ventas hacia determinados destinos bajan considerablemente.
Descuentos Comerciales: También
conocidos como descuentos funcionales, tienen el objetivo de estimular a los
miembros del canal de distribución (mayoristas y/o detallistas) a que realicen
ciertas funciones. Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio
de lista que se aplica a los miembros del canal de distribución cuando realizan
ciertas funciones como ventas, almacenaje, promoción, entre otros (Anónimo,
2014).[9]
VENTA
La venta es una de las actividades
más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito
depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo
bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.
A continuación se referencian otras
definiciones dadas acerca de este concepto:
“Proceso personal o impersonal por
el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador
para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"
(American Marketing Asociation,
2014)
"Un contrato en el que el
vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de
una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que
"la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" (Diccionario de Marketing de
Cultural S.A, 2014, p. 340)
“La venta promueve un intercambio de
productos y servicios”. (Reid, Allan, 2014, p. 54)
"La cesión de una mercancía
mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga
la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga
con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en
varias entregas sucesivas". (Romero,
Ricardo, 2014, p. 35)
“La venta es una función que forma parte del proceso
sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia
el intercambio". Ambos autores señalan además, que es"en este punto (la venta), donde se
hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de
mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" (Fischer, L. Espejo, J. 2014, p. 26-27)
"La acción y efecto de vender.
Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a
dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" (El Diccionario de la Real Academia Española)
En síntesis, la definición de venta
enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes (Thompson, Ivan, 2006) sugiere:
Una perspectiva general, en el que
la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u
otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en
el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o
impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o
deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface
las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro)
para lograr el beneficio de ambas partes[10]
LÍNEA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente o
simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales (Wikipedia, 2014) [11]
Servicio al cliente es la gestión
que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad
de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
(Wikipedia, 2014)
Los puestos que se pueden ocupar en
un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de
Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste básicamente en
comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la
información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público objetivo
y en poner en marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a
preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de
coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir
hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que
intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto las
funciones del departamento de servicio al cliente son (Wikipedia 2014):
En el caso de los centros de llamado, lo números suelen ser una línea
gratuita o alguna línea de tarificación especial. Nos encontramos en la era del
servicio, por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones
primordiales de la actual economía.
Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan información
paguen por ella, a través de los números de teléfono de tarificación adicional,
los sistemas de pago de servicios por Internet, etc. y considerando la
posibilidad de distribuir los picos de intensidad de actividad, mediante el sistema
de foros de preguntas, en el cual se colocan las preguntas, pero estas no se
contestan en línea, sino a cualquier hora del día, en los períodos de baja
actividad; se están desarrollando servicios, donde los que resuelven los
problemas y preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que
reciben un porcentaje del pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje
bajo, como comisión para el organizador; consistiendo en esto el Servicio
social del sistema, sobre todo en los países de envejecimiento acelerado de su
población.
PROCESO DE
VENTA
Dentro de la venta se
pueden encontrar un conjunto de fases. Prácticamente todas las interacciones de
ventas exitosas sigue estos pasos, el proceso puede durar varios minutos
o varios meses en concretarse, aplicable para empresas pequeñas y medianas,
donde podrás responder a Cómo es el proceso de venta (Trucios, Rafael, 2014):
COTIZACIÓN
Aquel documento o información que el
departamento de compras usa en una negociación. Es un
documento informativo que no genera registro contable. Cotización es la acción
y efecto de cotizar: poner precio a algo, estimar a alguien o algo en relación
con un fin, pagar una cuota. El término suele utilizarse para nombrar al
documento que informa y establece el valor de productos o servicios (Midori,
Lourdes, 2014).
Una cotización que
muchas veces es confundida con presupuesto es un documento que no puede ser
editable para quien la recibe, que informa del costo de un servicio o producto
además da una imagen de seriedad por parte de quién la emite que es el vendedor
o proveedor, además puede ser una carta de presentación para el cliente
(Midori, Lourdes 2014)
Una cotización por lo
general tiene una vigencia, puede ser de una semana, 15 días o un mes, esta la
establece quién provee la cotización (Anónimo, 2013, p. 1).[13]
Los datos que integran una cotización[14]
son:
Generalmente un cliente
puede ser la persona de compras de una empresa, un profesionista o cualquier
otra persona que pide cotizar un producto o servicio a diferentes proveedores o
vendedores para saber el costo estimado y elegir para contratar o comprar
en cuanto al precio, tiempo de entrega o realización del servicio así como la
calidad que se ofrece por parte del proveedor o vendedor.
SOBRECOSTO
Un sobrecosto, también conocido como
un incremento de costo o sobrepasar el presupuesto, es un costo inesperado que se incurre por sobre una cantidad
presupuestada debido a una subestimación del costo real durante el proceso de
cálculo del presupuesto. El sobrecosto debería ser distinguido de
la escalación del costo, que es usado para expresar un crecimiento anticipado en el costo presupuestado
debido a factores tales como la inflación (Wikipedia, 2014)
Otra definición dada al respecto
sugiere que el sobrecosto es aquel que al multiplicarse por el costo directo de
un concepto da como resultado el precio unitario correspondiente. Es decir el
factor de sobrecosto, es el factor por el cual deberá multiplicarse el costo
directo para obtener el precio de venta. (Wikipedia, 2014)[15]
Este
factor se compone por (INDESMAR, 2014, p. 23)[16]:
·
Cargos
indirectos de operación
·
Cargos
indirectos de obra
·
Fianzas
·
Financiamiento
·
Utilidad
del contratista
·
Cargos
adicionales incluidos en el contrato como Infonavit, Afore, Secodam, etc.
FORMATO
Un formato
desarrolla mecanismos de captura de información en cada parte del proceso,
puede ser a través de formatos impresos o incluso de software, a continuación
algunas características del concepto:
·
Ejecuta
una prueba del nuevo proceso e identifica pequeños ajustes durante su ejecución
·
Comunica
capacita al personal.. evidencia los beneficios que se obtendrán tanto para las tareas de cada colaborador
como para el resultado final
·
Ejerce
supervisión y control sobre el nuevo proceso y promueve su mejora continua.[17]
PROVEEDOR
Proveedor es
la persona o empresa que abastece con algo a otra
empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace
referencia a suministrar lo necesario para un
fin.(Anónimo, 2014)[18]
Se conoce como proveedor
de servicios a la empresa que presta servicios a otras empresas. El
negocio más habitual de los proveedores de servicios es la oferta de
suscripciones o contratos. La telefonía
móvil, el acceso a Internet y
el alojamiento de sitios web son
algunos de los negocios de los proveedores de
servicios (Anónimo, 2014).
Los proveedores deben cumplir con los plazos y las
condiciones de entrega de sus productos o servicios para evitar conflictos con la empresa a la que
abastecen. En muchos casos, estas compañías tienen que tener un
departamento de soporte o atención técnica, ya que las interrupciones del
servicio causan grandes problemas al cliente.
Toda empresa que necesita de proveedores es fundamental que
tenga en cuenta dos aspectos imprescindibles a la hora de trabajar con ellos
(Anónimo 2014):
·
A
la hora de pagar los artículos y servicios a dichos proveedores se puede hacer
al contado. No obstante, lo más habitual es que se abonen aquellos en el plazo
mínimo de 30 días y en el máximo de 90 días
·
Es
fundamental a la hora de llevar a cabo la contabilidad de cualquier negocio, el
tomar asiento de todas las transacciones económicas que se realizan con los
citados “surtidores” de productos o prestaciones.[19]
TIEMPO DE RESPUESTA
Uno
de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los
consumidores es el tiempo de respuesta[20].
El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido
dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre
(Universidad Jorge Tadeo Lozano, 2014, p. 1):
·
En la fase de búsqueda y evaluación la
masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo. Consideramos como
un indicador positivo el que el restaurante tenga muchos consumidores.
·
La masificación en la fase de consumo
suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificación mientras
estamos comiendo.
·
En la Fase Postconsumo puede volver a
considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio
masificado.
Uno
de los aspectos esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se
organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo
de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
·
Los consumidores no ocupados sienten que
el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada suele intentar
distraer al cliente que espera ser atendido.
·
Proporcionar un rol. Lo importante es
proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y
evitar crispación. Como ver un video o leer una revista.
·
La ansiedad hace que el tiempo
transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del tiempo
que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre
del cliente.
·
Cuando los servicios son personalizados
existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo para la prestación
del servicio
VENTA EFECTIVA
Una venta efectiva[21] es cuando el cliente se interesa en un
producto (o servicio), obtiene la información que necesita y se lleva el beneficio
con una sensación de
agrado (Amaya,
E. 2014).
Para llevar a cabo una
venta efectiva se deben tener en cuenta las siguientes sugerencias (Amaya, E. 2014, p. 1).
:
·
Brindar un buen
producto a alguien, Cualquiera que sea el negocio, es un principio importante.
·
Ofrece
soluciones. Probablemente este sea el secreto de ventas más
antiguo y efectivo. Escuchar al cliente.
·
Paciencia.
Todo cliente necesita su dosis de paciencia. Vender requiere de atención, y de
servicio
·
Las oportunidades nunca se pierden. Asegurarse
de tratar al cliente mejor que como lo tratará la competencia.
·
Disfruta
la venta. El estado mental,
emocional y actitud depende son el
principio de un buen día de
ventas. Nadie quiere tratar con gente aburrida, amargada, perezosa y mal
encarada. La venta comienza contigo, cuando te
despiertas. Desarrolla una visión positiva,
leer libros y acercate a
gente que te transmita energía positiva
y pronto veras resultados
3.
OBJETIVOS
3.1.Objetivo
General
Estandarizar
los procesos relacionados directamente con el servicio
al cliente conformado por cotizaciones línea de
atención y venta .
3.2.Objetivos
específicos
·
Determinar el
impacto que genera
el no cumplimiento de los contratos a través de una muestra de
contratos.
·
Establecer el número
de ventas efectivas durante
el mes a través de informes
estadísticos.
·
Diseñar
formatos y planillas que
lleven un control de la venta,
de cotización y manejo de los contratos con base en la Norma ISO 9001.
4. JUSTIFICACION
La
estandarización de los diferentes procesos es una gran ventaja competitiva en
el mundo de la globalización, en donde día tras día se ponen a prueba para
mantener una mejora continua. Es por
esto que la estandarización tiene como objetivo dentro de la empresa generar un
valor agregado, iniciar el paso a paso en las diferentes actividades a
realizar, documentarlas y por ende obtener mayor productividad dentro de esta.
Los
beneficiados de este proyecto son, la empresa, el estudiante, y la universidad.
A la empresa este proyecto permitirá a
ABA CIENTÍFICA a ser más competitiva, a obtener un prestigio a nivel
empresarial, pero sobre todo a regular los diferentes procesos dentro de la
organización que intervienen directamente con el cliente, obteniendo un alto
desempeño de esta, gracias al modo de eficacia eficiente con que se realiza
cada una de las diferentes actividades. Al estudiante, Este proyecto ayudara a alcanzar el titulo como tecnólogos
en Gestión Administrativa y Financiera, además de implementar todos los
conocimientos adquiridos durante el proceso de formación y a enfocarse en la
importancia de la competitividad empresarial. Y a la universidad este proyecto
contribuye a la universidad Autónoma de las Américas a postularse como
institución que busca aportar y solucionar los problemas generados dentro de
las organizaciones, además de fomentar la investigación y la elaboración de
proyectos PDA.
La
universidad: este proyecto contribuye a la universidad Autónoma de las Américas
a postularse como institución que busca aportar y solucionar los problemas
generados dentro de las organizaciones, además de fomentar la investigación y
la elaboración de proyectos PDA.
5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Tabla
3: Aspectos Administrativos
Recursos Humanos
|
Recursos Materiales
|
Tiempo
|
Presupuesto
|
Rosember
Pabón Ricardo Álvarez: Autor
|
Equipo
Computo
Fotocopias
Transporte
Impresiones
Quemada
de CD
|
14
horas semanales mayo 20
|
$
205.700
|
Jhon
Wilmar Pérez Pino: Autor
|
|||
Kelly
Johanna Orozco Dávila: Autor
|
|||
Elena
Isabel Mendoza Acevedo: Asesora Proyecto
|
|||
TOTAL
PRESUPUESTO
|
$
205.700
|
||
6. RESULTADOS DEL PROYECTO
Como
respuesta al proyecto, el fin es estandarizar los procesos relacionados con
servicio al cliente conformado por cotizaciones, línea de atención al cliente y
venta. Se diseñan formatos que buscan implementar las actividades de cada
proceso, el objetivo de cada uno de ellos, es la documentación, el control y
registro.
La
Norma ISO 9001 precisa que la compañía debe tener ciertos parámetros
relacionados a continuación y según los parágrafos de la Norma 4.2.3, 4.2.4,
8.2.1, 8.2.2, 8.5.3.
1. Control
de Documentos
2. Control
de Registros
3. Satisfacción
del cliente
4. Auditoría
Interna
5. Acción
Preventiva
Los
registros exigidos por la Norma ISO 9001:
Tabla
4: Norma ISO 9001
Numeral ISO 9001
|
Registro Requerido
|
4.2.3
Control de Documentos
|
Aprobar
los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
|
Revisar
y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
|
|
Asegurarse
de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los
documentos.
|
|
Asegurarse
de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
|
|
Asegurarse
de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
|
|
Asegurarse
de que los documentos de origen externo, que la organización determina que
son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de
la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y
|
|
Prevenir
el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
|
|
4.2.4
Control de Registros
|
Los
registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad deben controlarse.
La
organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Los
registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables.
|
8.2.1
Satisfacción del cliente
|
Como
una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.
El
seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de
elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del
cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes
comerciales.
|
8.2.2
Auditoría Interna
|
es
conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización, y se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz.
|
Se
debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado
y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de
auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La
selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar
la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no
deben auditar su propio trabajo.
|
|
Se
debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías,
establecer los registros e informar de los resultados
|
|
Deben
mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).
La
dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de
que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación (véase 8.5.2).
|
|
8.5.3
Acción Preventiva
|
La
organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
|
Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
|
|
determinar
las no conformidades potenciales y sus causas,
|
|
evaluar
la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
|
|
determinar
e implementar las acciones necesarias
|
|
registrar
los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
|
|
Revisar
la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
|
Las
normas de calidad que podría implementarse dentro de los formatos y descripción
del proceso de licitaciones y cotizaciones sería cumplir con los términos y
condiciones de los contratos y responder adecuadamente a las modificaciones de
los mismos, cuando se adjudican algunos ítems cotizados anteriormente, el
cliente emite un comunicado de adjudicación como soporte y posteriormente se
envía el contrato para su posterior legalidad. No obstante, durante la
ejecución de los contratos se pueden presentar ciertos cambios estos a su vez
deben ser ajustados en la cotización y dejar su constancia para su fácil
control.
Teniendo
en cuenta los objetivos a desarrollar se toman una muestra aleatoria de 10 de
los contratos con empresas tanto públicas como privadas donde se establece que
cada contrato dependiendo de la institución, tiene formatos diferentes, así
como se muestra a continuación:
Tabla 5: Relación evidencias
OBJETIVOS
|
RELACION
EVIDENCIAS
|
Determinar
el impacto que genera el no cumplimiento de los contratos a través de una
muestra de contratos.
|
·
Generación de sobre stock en
bodega.
·
Generación de sobrecostos por
destrucción de los productos o por fechas de vencimiento cercanas.
·
Sostenibilidad de los precios
durante el contrato con las diferentes instituciones, sin importar si el
producto se encuentra en backorder (agotado), buscando marcas alternativas,
obteniendo bajas rentabilidades o pérdidas al finalizar el contrato.
|
Establecer
el número de ventas efectivas durante el mes a través de informes
estadísticos.
|
Se
relaciona las cotizaciones realizadas en el último mes Vs las ventas finales.
|
Diseñar
formatos y planillas que lleven un control de la venta, de cotización y
manejo de los contratos con base en la Norma ISO 9001.
|
Se
diseñan los formatos donde se puede dar un control constante al proceso de
cotizaciones, licitaciones, servicio al cliente y venta final.
|
Formatos y Plantillas
Tabla
6: Planilla de Seguimiento Línea Servicio
al Cliente
PLANILLA
SEGUIMIENTO DIARIO
|
||||||
REGISTRO AREA SERVICIO AL CLIENTE
|
Responsable
|
|||||
Cargo
|
||||||
Fecha
|
Motivo Llamada
|
Duración de la llamada
|
Respuesta al requerimiento
|
Observaciones
|
||
Si
|
No
|
|||||
___________________
ENCARGADO AREA
Tabla
6: Proceso Licitaciones y Cotizaciones
ESTANDARIZACION DE PROCESOS
|
||||
PROCESO
|
LICITACIONES Y COTIZACIONES
|
|||
SUBPROCESO
|
CONTROL DE LICITACIONES Y
COTIZACIONES
|
|||
OBJETIVO
|
Definir
el procedimiento para la entrega de cotizaciones y licitaciones en las fechas
establecidas, de tal manera que se garantice el control de cada una de ellas.
|
|||
POLITICAS GENERALES
|
||||
Los
responsables de las licitaciones y cotizaciones deben cumplir con las
siguientes normas:
·
Revisar diariamente el modulo de
cotizaciones en el sistema Kasten las propuestas pendientes por autorizar
para gestionar su pronta respuesta.
·
Realizar el cierre mensual de las
cotizaciones generadas en el sistema de información (máximo el 5to día de
cada mes) y así, tener el control de respuesta a cada uno de los clientes.
·
Gestionar con las áreas
implicadas dentro del proceso la ágil respuesta de las negociaciones para
evitar traumatismos o un cliente insatisfecho.
·
Pasar mensualmente al área de
servicio al cliente las facturas no relacionadas a un contrato (si así se
requiere), para determinar si es perteneciente a un contrato vigente.
·
El responsable de cotizaciones y
licitaciones debe velar diariamente por la pronta respuesta de la cotización
garantizando que los productos son los realmente solicitados por el cliente.
|
||||
ACTIVIDADES
|
Responsable: Área de licitaciones
y cotizaciones
|
|||
Tarea
|
Frecuencia
|
Registro
|
||
·
El encargado de las cotizaciones
importará al sistema Kasten las referencias solicitadas por el cliente.
·
Gestionar con el asesor comercial
la homologación de los productos a cotizar para determinar la necesidad del
cliente.
·
El auxiliar de cotizaciones
realizará el seguimiento de los costos.
|
Diaria
|
Sistema
Kasten
|
||
·
El auxiliar solicitará precios
especiales para el cliente de la negociación si aplica para el caso.
·
El auxiliar actualizará los
costos especiales si aplica para la licitación.
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
·
Se iniciará con la organización
de la documentación solicitada por el cliente para su posterior envío.
|
Diario
|
Formato
cliente
|
||
·
El área encargada liquidará la
cotización luego de haber realizado un estudio al cliente.
|
Diario
|
Sistema
Kasten
|
||
·
Se organiza la licitación en el
formato cliente para su posterior envío.
Nota:
Si la cotización es por la plataforma Bionexo, se
tramita de la siguiente manera:
·
Se genera el script desde el
sistema Kasten luego de su liquidación y autorización.
·
Se relaciona los descuentos,
plazo de entrega y vigencia para el cliente específicamente.
|
Diario
|
Formato
cliente
|
||
Actividades
licitaciones
|
||||
· El
encargado de licitaciones o el asesor comercial estarán constantemente
consultado la notificación para la nueva negociación
|
Eventual
|
Sistema
cliente
|
||
· Se
importa la cotización al sistema Kasten luego de verificar el total de ventas
del año anterior
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
· Se
solicita costos especiales para la nueva licitación y posteriormente su
actualización.
· El
area comercial debe tramitar la recolección de las muestras si así el pliego
de condiciones lo exige.
·
Se liquida y se envía al cliente
con la documentación requerida.
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
Actividades Contratos
|
||||
·
Una vez se reciba la notificación
de adjudicación se revisa los parámetros de negociación inicialmente pactados
|
Eventual
|
Contrato
cliente
|
||
·
El contrato se escanea y se
importa al modulo de contratos en el Sistema de Información
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
·
Se monta un nuevo contrato en el
modulo de licitaciones con todas los requisitos solicitados, pólizas, adiciones,
oferta económica, entre otros.
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
·
Verificación cada mes que las
facturas realizadas a los clientes tengan un contrato relacionado
|
Mes
|
Sistema
Kasten
|
||
·
Control y seguimiento del
cumplimiento de los contratos una vez tengan su finalización.
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
·
Elaboración del acta de
liquidación del contrato
|
Eventual
|
Sistema
Kasten
|
||
Flujograma
Tabla 7: Flujograma
|
Formatos de Contratos
Figura
1: Formato Contratos
Figura 2: Formato Contrato
Figura 3: Formato Contrato
Datos
Generales
Tabla
8: Datos Generales Ventas
CLIENTE
|
CLIENTE
VENTA
|
ALTA ROTACION
|
BAJA ROTACION
|
EVENTUAL
|
SIN ROTACION
|
ABBOTT LAB.
|
Mental
U
de A
|
0,29%
|
0,23%
|
0,00%
|
0,00%
|
B.BRAUN MEDICAL S.A.
|
Cl.
Policía
Manuel
Uribe Ángel
|
0,00%
|
0,05%
|
72,36%
|
2,52%
|
ETERNA S.A.
|
U
de A
|
0,00%
|
83,39%
|
0,00%
|
0,00%
|
HOSPIMEDICO
|
Metrosalud
|
0,00%
|
4,43%
|
0,00%
|
0,00%
|
IMCOLMEDICA
|
Cl.
Policía
COHAN
Mental
EMI
Manuel
Uribe
Metrosalud
|
55,39%
|
0,50%
|
0,00%
|
90,17%
|
INDUSTRIAS CARDIOMED
|
Cl.
Policía
Manuel
Uribe
|
44,31%
|
4,34%
|
0,00%
|
0,00%
|
KAMEX INTER.
|
Manuel
Uribe
|
0,00%
|
0,09%
|
0,00%
|
0,00%
|
LAB LIMITADA
|
Mental
Metrosalud
|
0,00%
|
0,03%
|
0,00%
|
0,33%
|
LABORATORIO OSSALUD
|
Metrosalud
|
0,00%
|
0,00%
|
0,00%
|
6,58%
|
LABORATORIO RYMCO S.A.
|
Manuel
Uribe
|
0,00%
|
0,87%
|
0,00%
|
0,00%
|
NOVALAB S.A.S.
|
Mental
|
0,00%
|
0,33%
|
0,00%
|
0,00%
|
PHARMEUROP.
|
Metrosalud
|
0,00%
|
0,00%
|
0,00%
|
0,39%
|
PRODUCTOS CLINICOS
|
Manuel
Uribe
|
0,00%
|
5,73%
|
2,51%
|
0,00%
|
VYGON COLOMBIA S.A.
|
Manuel
Uribe
|
0,00%
|
0,00%
|
25,13%
|
0,00%
|
Grafica
1: Productos no Habilitados con Ventas
En
la grafica se observa que el proveedor con mayor venta desde Octubre 2013 a
Enero 2014 los productos no habilitados sin rotación es Imcolmedica con un
porcentaje del 90.17%, de igual manera supera sus ventas en los productos de alta
rotación en un 55.39%.
Productos Habilitados Vendidos
Tabla
9: Datos Generales Ventas
CLIENTE
|
ALTA ROTACION
|
BAJA ROTACION
|
EVENTUAL
|
Cl. Policía
|
0,42%
|
3,79%
|
98,04%
|
COHAN
|
9,75%
|
5,54%
|
1,96%
|
Mental
|
8,21%
|
0,93%
|
0,00%
|
EMI S.A.
|
6,04%
|
0,00%
|
0,00%
|
Manuel Uribe Ángel
|
4,67%
|
0,94%
|
0,00%
|
Metrosalud
|
67,16%
|
88,78%
|
0,00%
|
U de A
|
3,75%
|
0,03%
|
0,00%
|
Grafica
2: Productos Habilitados con Ventas
Se
evidencia en la grafica que el cliente con mayor venta en los productos que son
eventuales es Cl Policía superando un 98.04%, mientras que Metrosalud tendrá un
88.78% en los productos catalogados como Baja Rotación.
CONCLUSIONES
La
información estadística de las licitaciones y contratos realizados se está
consolidando y sistematizando en el momento, lo que se dificulta tener claridad
de los mismos.
La
información estadística de ventas
efectivas comparada con las
adjudicaciones y contratos tiene algunos datos, pero faltan otros para así
poder realizar un informe completo y concluyente.
La
falta de seguimiento constante a través de planillas y formatos ha dificultado
la tomas de decisiones, tanto a nivel operativo como táctico, bajando la
productividad y utilidad de la empresa
RECOMENDACIONES
Se
recomienda estandarizar el proceso de licitaciones, para tener de forma clara
el paso a paso de cada proceso.
Se
necesita recopilar datos de este proceso y analizarlos, a través de diversas
herramientas estadísticas, como la espina de pescado y otras para así aportar
al proceso de estandarización y a los formatos que surjan de allí.
Realizar
constante monitoreo al proceso de estandarización de área de ventas o atención
al cliente, con el fin de mejorar cada actividad y visualizar si los resultados
son los esperados por la empresa.
BIBLIOGRAFIA
- Consultado
19 de Mayo de 2014 en: http://www.icontec.org/index.php/es/sectores/publico/50-colombia/certificacion-sistema/332certificacion-iso-9001
- Consultado
el 10 de mayo de 2014 en: www.blog.pucp.edu.pe/item/19744/que-es-un-proceso-definicion-y-elementos
- Consultado
el 9 de mayo de 2014 en: www.entornodecalidad.blogspot.com/2012/08/importancia-de-la-estandarizacion-y.html
- Consultado
el 9 de Mayo de 2014 en: www.definicion.de/cliente
- Consultado
el 10 de Mayo de 2014 en: www.mapfre.com/wdiccionario/terminos/vertermino.shtml?p/poliza-de-seguro.htm
- Consultado
el 8 de mayo de 2014 en: www.definicionabc.com/economia/descuento.php#ixzz32gn9JUZV
- Consultado en 11 de Mayo de 2014 en: www.promonegocios.net/precio/tipos-descuentos.html
- Consultado
el 11 de Mayo de 2014 en: www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-concepto-venta.htm
- Consultado
en 12 de Mayo de 2014 en: www.tecnicasdeventasdeservicios.blogspot.com/
- Consultado el 12 de Mayo de 2014 en: www.es.wikipedia.org/wiki/Cotizaci%C3%B3n
- Consultado
el 14de Mayo de 2014 en: www.blog.cotizaycontrata.com/cotizacion/
- Consultado
el 14 de Mayo de 2014 en: www.es.wikipedia.org/wiki/Sobrecosto
- Consultado el 19 de Mayo de
2014 en: www.apn.gob.pe/c/document_library/get_file?p_l_id=28267&folderId=1260007&name=DLFE-7733.pdf
- Consultado el 20 de Mayo de
2014 en: www.definicion.de/proveedor/
- Consultado el 20 de Mayo
de 2014 en: www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-32.htm
- Consultado
el 18 de Mayo de 2014 en: www.1000ideasdenegocios.com/2007/10/5-tips-para-ventas-efectivas.htm.
[1] Fuente ABA Científica
S.A.
[2] Fuente ABA Científica
S.A.
[3] Fuente ABA Científica
S.A
[4] www.blog.pucp.edu.pe/item/19744/que-es-un-proceso-definicion-y-elementos
[6] www.definicion.de/cliente
[9] www.definicionabc.com/economia/descuento.php#ixzz32gn9JUZV
[11] http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
[14]www.blog.cotizaycontrata.com/cotizacion/
[15] www.es.wikipedia.org/wiki/Sobrecosto
[16]www.apn.gob.pe/c/document_library/get_file?p_l_id=28267&folderId=1260007&name=DLFE-7733.pdf
[17] www.apn.gob.pe/c/document_library/get_file?p_l_id=28267&folderId=1260007&name=DLFE-7733.pdf
[18] http://definicion.de/proveedor/#ixzz32wiwFmf9
[19] www.definicion.de/proveedor/
[20] www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-32.htm
[22] Norma ISO 9001:2008
